HP accusée de rallonger artificiellement les temps d'attente de son service client : il faudra désormais attendre au moins 15 minutes dans certains pays avant de parler à un conseiller

HP accusé de rallonger artificiellement les temps d’attente de son service client :
il faudra désormais attendre au moins 15 minutes dans certains pays, avant de parler à un conseiller

Les services clients sont souvent critiqués pour leurs temps d’attente interminables, mais HP franchirait-il une nouvelle étape en imposant délibérément un délai minimum de 15 minutes avant de répondre aux appels de ses clients ? C’est ce que révèle une récente polémique qui fait grincer des dents de nombreux utilisateurs et soulève des questions sur les pratiques de l’entreprise. Si les longues attentes sont souvent justifiées par un manque de personnel ou un afflux d’appels, l’idée qu’une entreprise puisse intentionnellement ralentir l’accès à son service client est alarmante.

HP Inc. tente de forcer les consommateurs de PC et d'imprimantes à utiliser l'assistance en ligne et d'autres canaux numériques en fixant un temps d'attente minimum de 15 minutes pour tous ceux qui téléphonent au centre d'appels pour obtenir des réponses à des questions difficiles. Le temps d'attente a été ajouté le mardi 18 février, selon des communications internes vues par certains médias, et concerne les clients du Royaume-Uni, de l'Irlande, de la France, de l'Allemagne et de l'Italie, bien que d'autres pays pourraient être ajoutés.

« Nous souhaitons vous informer d'un changement dans le NL IVR (Natural Language IVR) dans certains pays et certaines langues pour les clients Consumer Print et Consumer PC dans la région EMEA, à compter d'aujourd'hui », indique HP dans le mémo. Pour les non-initiés, IVR signifie Interactive Voice Response, c'est-à-dire un système de menu téléphonique. La missive se poursuit :

« L'objectif est d'inciter les clients à adopter davantage l'auto-solution numérique, qui est un moyen plus rapide de répondre à leur question d'assistance. Cela implique l'insertion d'un message sur les volumes d'appels élevés, afin de s'attendre à un délai de mise en relation avec un agent et d'offrir des solutions numériques d'auto-assistance comme alternative ».

Au début d'un appel à l'assistance téléphonique, un message sera diffusé : « Nous avons des temps d'attente plus longs et nous nous excusons pour la gêne occasionnée. Le prochain représentant disponible sera à votre disposition dans environ 15 minutes. Pour résoudre rapidement votre problème, veuillez consulter notre site web support.hp.com pour découvrir d'autres options d'assistance ou trouver des articles utiles et un assistant pour obtenir une aide guidée en visitant virtualagent.hpcloud.hp.com. »

Ceux qui veulent continuer à patienter sont priés de « rester en ligne ».

À la cinquième, dixième et treizième minute, le message enregistré indique aux clients de HP qu'ils « connaissent des temps d'attente plus longs et nous nous excusons pour la gêne occasionnée », et leur rappelle à nouveau qu'ils peuvent passer à d'autres options.

Pour réaffirmer les changements, HP indique dans le mémo du personnel que « le temps d'attente pour chaque client est fixé à 15 minutes : « Le temps d'attente pour chaque client est fixé à 15 minutes - notez que le temps d'attente prévu n'est mentionné qu'au début de l'appel. Le message sera lu trois fois pendant le temps d'attente, après la lecture initiale.

La raison de ce changement ? Faire en sorte que les gens se débrouillent par eux-mêmes en utilisant l'assistance en ligne. Comme l'explique HP : « Encourager l'adoption du numérique en incitant les clients à aller en ligne pour résoudre eux-mêmes leurs problèmes » et « prendre des mesures décisives à court terme pour améliorer l'efficacité des coûts de garantie ».

Le courriel du personnel indique que les mesures de l'expérience client sont suivies chaque semaine en termes de satisfaction de la clientèle, d'escalades et autres. Il en va de même pour le nombre d'appels téléphoniques qui sont ensuite abandonnés et transférés vers les canaux sociaux ou le chat en direct.

HP désactive les imprimantes de ses clients pour utilisation des cartouches d'encre d'entreprises concurrentes

« J'étais en train d'imprimer un grand nombre de documents pour un travail urgent et je devais changer de cartouche. À mon insu, HP s’est introduit de façon électronique dans mon appartement pendant la nuit et avait désactivé mon imprimante, exigeant une rançon si je n'utilisais pas son encre. J'ai refusé et je refuse de le faire », rapporte un possesseur d’imprimante.

L’entreprise pour sa part justifie la manœuvre en indiquant que les cartouches d’encre tierces soulèvent des risques de sécurité. « Un système est d’autant plus fort que l’est son maillon faible. Nous voyons les cartouches d’encre tierces équipées comme des points d’entrée pour les pirates », explique un responsable sécurité de HP.

Cette plainte fait suite à plusieurs autres avec des motifs similaires. « Je me suis retrouvé avec un message d’erreur sur mon ordinateur m’indiquant que mon imprimante HP Office Jet Pro a été désactivée à distance par le constructeur. Quand je suis allé sur le site de HP pour vérifier, il en est ressorti que la carte de crédit que j’utilise pour l’abonnement au service HP Instant Ink avait expiré, raison pour laquelle HP l’a mise hors service », rapporte un internaute possesseur d’imprimante HP.


PDG de HP : « notre objectif à long terme est de faire de l'impression un abonnement »

HP a annoncé son intention de transformer son service d’impression en un abonnement obligatoire pour tous ses clients. Le PDG de HP, Enrique Lores, a déclaré dans une interview que « notre objectif à long terme est de faire de l’impression un abonnement, car nous pensons que c’est le meilleur moyen de fidéliser nos clients et de leur offrir une expérience optimale ». Selon lui, le service HP Instant Ink, qui permet aux utilisateurs de recevoir automatiquement des cartouches d’encre ou de toner à domicile lorsqu’ils sont à court, représente l’avenir de l’impression.

« Nous avons annoncé il y a quelques années que notre objectif était de réduire le nombre de ce que nous appelons les clients non rentables. En effet, chaque fois qu'un client achète une imprimante, c'est un investissement pour nous. Nous investissons dans ce client et s'il n'imprime pas suffisamment ou n'utilise pas nos fournitures, c'est un mauvais investissement », a-t-il expliqué, transformant la « vente à perte » en un euphémisme « d'investissement ».

« Notre objectif est de rendre l'impression aussi facile que possible et notre objectif à long terme est de faire de l'impression un abonnement », a déclaré Lores. Ces propos font écho à ceux de l'ancienne directrice financière, Marie Myers, qui a déclaré en décembre 2023 : « nous constatons que lorsque vous faites passer un client d'un modèle purement transactionnel, qu'il s'agisse d'Instant Ink ou de l'ajout de papier, il y a en quelque sorte une augmentation d'environ 20 % de la valeur de ce client parce que vous verrouillez cette personne et que vous vous engagez dans une relation à plus long terme avec elle ».

« Nous n'avons jamais conclu un accord contractuel qui nous engage à n'acheter que de l'encre de la marque HP »

Plus d'une dizaine de consommateurs se sont réunis pour déposer en janvier 2024 un recours collectif contre HP. L'action en justice allègue que HP a monopolisé le marché des cartouches d'encre de remplacement en utilisant un micrologiciel qui désactive effectivement une imprimante dans le cas où un utilisateur installe une cartouche d'encre de remplacement d'une autre marque que HP. Elle indique que HP a diffusé cette mise à jour du microprogramme à tous les propriétaires enregistrés de certaines imprimantes HP fin 2022 et début 2023, tout en augmentant simultanément les prix de ses cartouches d'encre de remplacement.

Les plaignants affirment que ce comportement a placé HP en situation de monopole sur le marché des cartouches d'encre de remplacement. « En effet, HP a utilisé la mise à jour du logiciel pour créer un monopole sur le marché secondaire des cartouches d'encre de remplacement, ce qui lui a permis d'augmenter les prix sans craindre d'être concurrencée par des concurrents », indique la plainte visant HP. Le groupe demande des dommages et intérêts qui incluent le coût des cartouches tierces désormais inutilisables et une injonction de désactiver la partie des mises à jour du micrologiciel qui empêche l'utilisation d'encre tierce.


Dans un document déposé en mars, HP a affirmé qu'il s'était donné "beaucoup de mal" pour faire savoir à ses clients que ses imprimantes ne devaient fonctionner qu'avec des cartouches dotées d'une "puce de sécurité" HP. Alors que les plaignants affirment que HP utilise des mises à jour logicielles pour empêcher les consommateurs d'utiliser des cartouches concurrentes moins chères dans les imprimantes HP, l'entreprise a qualifié ces mesures de "sécurité dynamique" visant à "empêcher l'utilisation de cartouches d'imprimante tierces qui copient les puces de sécurité de HP (c'est-à-dire des cartouches clonées ou contrefaites)".

« HP ne bloque pas les cartouches qui réutilisent les puces de sécurité HP, et de nombreuses options de ce type sont disponibles à la vente. HP ne dissimule pas non plus son utilisation de la sécurité dynamique », a déclaré la société. L'équipementier a rejeté les allégations portées contre lui par ce groupe de consommateurs et a demandé au tribunal de rejeter la plainte. Toutefois, les plaignants n’ont pas l'intention d'abandonner. Le groupe riposte cette semaine avec de nouveaux éléments à charge, qui accusent notamment le géant du matériel informatique d'avoir violé les accords contractuels initiaux avec les consommateurs.

« HP a cherché à tirer profit des coûts irrécupérables des clients. Nous n'avons jamais conclu d'accord contractuel qui nous engage à n'acheter que de l'encre de marque HP avant de recevoir les mises à jour du micrologiciel », ont déclaré les plaignants. Ils affirment que HP a enfreint plusieurs lois anticoncurrentielles qui, selon eux, interdisent les ventes liées et certaines utilisations de logiciels pour y parvenir sans une autorisation, qui monopoliseraient un marché secondaire pour les cartouches d'encre de remplacement, lorsque ces résultats sont obtenus d'une manière qui tire profit des coûts irrécupérables des consommateurs.

Source : HP

Et vous ?

HP doit-il s’expliquer publiquement sur cette pratique ? Si oui, quel type de réponse attendez-vous de leur part ? Si HP impose réellement un délai d’attente minimum, cela pourrait-il être justifié d’une manière ou d’une autre ?

Pensez-vous que d’autres entreprises appliquent des stratégies similaires sans que cela soit connu du grand public ?

Avez-vous déjà eu une expérience frustrante avec un service client téléphonique ? Comment cela s’est-il terminé ?

Préférez-vous le support téléphonique ou d’autres alternatives comme le chat en ligne ou les forums d’entraide ?

Avec l’essor de l’intelligence artificielle et des assistants virtuels, le support client téléphonique a-t-il encore un avenir ?