HP a réussi à accroître la rentabilité de sa division impression en adoptant une stratégie pluriannuelle axée sur la conversion d'activités non rentables en activités plus lucratives. Le modèle d'abonnement, notamment avec le service Instant Ink, a permis à HP d'augmenter la valeur des clients de 20 % en verrouillant ces derniers dans des relations à plus long terme. La directrice financière de HP, Marie Myers, a souligné lors d'une conférence que cette approche audacieuse a contribué à élargir les marges d'impression de l'entreprise.En 2019, HP a réagi à la concurrence des fabricants tiers en réajustant les tarifs de certains matériels d'impression pour capturer davantage de bénéfices à l'avance. Les nouvelles initiatives, telles que les abonnements et les cartouches Smart Tank, ont également joué un rôle crucial, représentant désormais 60 % des livraisons. Ces mesures ont permis à la marge de la division Impression de HP de passer de 14,8 % en 2020 à 18,9 % en 2023, malgré une diminution générale de l'impression de pages.
Les imprimantes HP sont spécifiquement conçues pour être compatibles avec les cartouches d'encre et de toner d'origine HP. Conformément aux normes de l'industrie de l'impression, ces imprimantes intègrent un processus d'authentification des cartouches. Sur certains modèles d'imprimantes HP, cette procédure d'authentification inclut des mesures de sécurité dynamique. La sécurité dynamique repose sur la capacité de l'imprimante à échanger des informations avec les puces de sécurité ou les circuits électroniques présents sur les cartouches. HP recourt à ces mesures de sécurité dynamique dans le but de garantir la qualité de l'expérience de ses utilisateurs, de préserver l'intégrité de ses systèmes d'impression et de protéger sa propriété intellectuelle.
Les imprimantes équipées de mesures de sécurité dynamique sont configurées pour fonctionner exclusivement avec des cartouches munies de puces ou de circuits électroniques HP, qu'ils soient neufs ou remis à neuf. Ces mesures de sécurité dynamique sont utilisées par les imprimantes pour bloquer l'utilisation de cartouches équipées de puces non-HP ou de circuits électroniques modifiés ou non-HP. Il est important de noter que les cartouches remises à neuf, réutilisées et rechargées qui conservent la puce ou les circuits électroniques d'origine HP ne sont pas affectées par la sécurité dynamique.
La sécurité dynamique constitue une fonctionnalité intégrée aux imprimantes HP, visant à authentifier les cartouches d'encre et à prévenir l'utilisation de cartouches non autorisées par HP. Instant Ink est un abonnement dans lequel les cartouches d'encre ou de toner sont expédiées en cas de besoin, les clients payant des forfaits allant de 0,99 dollar à 25,99 dollars par mois. En mai de l'année dernière, HP comptait plus de 11 millions d'abonnés à ce service. Depuis, elle a engrangé des pourcentages à deux chiffres sur le front des recettes.
HP introduit une puce de sécurité dans les appareils OfficeJet pour assurer des communications sécurisées entre la cartouche et le matériel
Un utilisateur partage son expérience en mentionnant qu'il a reçu un message d'erreur sur son ordinateur signalant que son imprimante HP OfficeJet Pro avait été désactivée à distance par le fabricant. En consultant le site de HP pour enquêter sur le problème, il a découvert que la carte de crédit associée à son abonnement au service HP Instant Ink avait expiré. C'est cette expiration qui a conduit HP à désactiver l'imprimante.
En réalité, HP envoie par voie postale des cartouches d'encre aux propriétaires de certaines de ses imprimantes connectées pour répondre à leurs besoins d'impression anticipés. L'utilisation de ces cartouches est conditionnée par l'adhésion à un abonnement. En cas de dépassement, des frais supplémentaires sont facturés par l'entreprise pour chaque nouvelle page imprimée. Si l'utilisateur refuse de payer l'abonnement ou les frais supplémentaires, l'imprimante cesse de fonctionner, même si la cartouche contient encore de l'encre. Dans le cas du plaignant, l'entreprise a interprété l'expiration de sa carte comme un refus de payer les frais d'abonnement.
En 2016, HP a introduit une mise à jour associée à une puce de sécurité dans les appareils OfficeJet, OfficeJet Pro et OfficeJet Pro (voir listes), visant à assurer des communications sécurisées entre la cartouche et le matériel. Cette initiative impliquait que les appareils ne seraient opérationnels que si les fournitures utilisées étaient équipées d'une puce de sécurité HP authentique.
En 2022, HP a résolu un litige d'un montant de 1,3 million de dollars, déposé au nom des consommateurs européens. Des utilisateurs de certains modèles d'imprimantes étaient mécontents du fait qu'une mise à jour secrète du micrologiciel, introduisant la fonction de sécurité dynamique, les empêchait d'utiliser des fournitures fabriquées par des tiers avec diverses imprimantes HP. Les fournisseurs de technologie - logiciels, matériel et services cloud- évitent généralement les termes qui suggèrent qu'ils sont peut-être en train d'épingler des clients dans le cadre d'une stratégie de vente.
Cependant, Marie Myers, directrice financière de HP, s'est exprimée lors de la conférence UBS Global Technology, devant des investisseurs, et l'idée maîtresse du message était orientée vers l'auditoire. « Nous constatons que lorsque vous faites passer un client d'un modèle purement transactionnel ... qu'il s'agisse d'Instant Ink ou de l'ajout de papier, nous constatons en quelque sorte une augmentation de 20 % de la valeur de ce client parce que vous verrouillez cette personne et que vous vous engagez dans une relation à plus long terme ».
Voici, ci-dessous, un résumé de l'interview de Marie Myers, directrice financière de HP, avec David Vogt lors de la UBS Global Technology Conference
David Vogt, analyste matériel d'entreprise et réseaux chez UBS, accueille Marie Myers, directrice financière de HP Inc., pour discuter des résultats récents de l'entreprise et des perspectives du marché. Avant de commencer les questions, Vogt lit le communiqué de presse de HP, mettant en garde contre les déclarations prospectives.
Vogt commence par interroger Myers sur les performances des ordinateurs personnels (PC) et les perspectives à court et long terme. Myers souligne un trimestre solide malgré des défis, avec des perspectives de croissance à un chiffre pour le marché des PC en 2024. Elle mentionne une accumulation saisonnière au quatrième trimestre et prévoit une croissance séquentielle tout au long de 2024.
Vogt explore ensuite les pressions sur les PC liées à la situation macroéconomique et interroge Myers sur les conversations avec les clients. Myers souligne la prudence des entreprises en raison des licenciements, mais note que la base installée de PC est importante et vieillit, ce qui pourrait stimuler la demande de rafraîchissement, notamment avec l'introduction de Windows 11.
La discussion se tourne vers l'intelligence artificielle (IA) dans les PC, avec Myers soulignant l'importance de l'inférence locale, la sécurité, la confidentialité des données et la vitesse. Elle anticipe des cas d'utilisation clairs pour l'IA dans les PC, avec une adoption précoce en 2024 et une croissance significative en 2026.
Myers réitère les résultats solides de HP, met en avant la transformation de l'entreprise post-pandémie avec un accent sur la croissance dans l'impression et les PC. Elle souligne une contribution attendue de plus de 15 % du chiffre d'affaires provenant de ces secteurs de croissance au cours des trois prochaines années, avec une transition vers des modèles d'abonnement. Myers conclut en soulignant les opportunités des tendances hybrides et de l'IA dans les systèmes personnels.
Les risques de la discrétion excessive pour la fidélisation clients
L'affirmation de Marie Myers, directrice financière de HP, suggérant que le silence est la meilleure approche pour fidéliser les clients de services d'impression, soulève des interrogations quant à la pertinence de cette stratégie dans un environnement commercial en constante évolution. En premier lieu, le monde des affaires contemporain met un fort accent sur la transparence, et le fait de maintenir un silence total pourrait être interprété comme un manque de communication proactive avec la clientèle. Dans une ère où les clients recherchent des relations plus engagées avec les entreprises, la discrétion excessive risque de créer un fossé entre la marque et sa clientèle.
De plus, une communication ouverte permet non seulement de répondre aux besoins des clients, mais aussi de démontrer une réactivité face à leurs retours. En ignorant les commentaires et les préoccupations des clients, l'entreprise pourrait compromettre la qualité de sa relation clientèle et se priver d'opportunités cruciales d'amélioration continue. L'écoute active et la prise en compte des retours clients sont des aspects fondamentaux de la fidélisation, contribuant à bâtir une confiance durable.
La gestion de la réputation joue également un rôle central dans la dynamique concurrentielle actuelle. Le silence peut être interprété comme un manque d'engagement envers les clients, et dans une ère où l'information se propage rapidement sur les médias sociaux, le risque de détérioration de la réputation est bien réel. Une entreprise proactive dans sa communication peut, au contraire, influencer positivement la perception du public et atténuer les potentielles crises de réputation.
Enfin, le marché actuel exige des entreprises qu'elles créent une valeur ajoutée constante pour fidéliser leurs clients. La communication continue offre une plateforme pour informer les clients sur les améliorations, les mises à jour et les nouvelles fonctionnalités des services d'impression. Cela permet non seulement de renforcer la fidélité, mais aussi de démontrer l'engagement envers l'innovation et l'évolution constante pour répondre aux besoins changeants des clients.
Bien que la prudence dans la communication soit parfois nécessaire, un silence total peut compromettre la relation client, la réputation de l'entreprise et sa compétitivité sur le marché. Une approche équilibrée, combinant transparence, réactivité aux retours clients et création de valeur ajoutée, semble plus appropriée pour assurer une fidélisation robuste dans le paysage commercial actuel.
Source : HP
Et vous ?
Partagez-vous l'idée de Marie Myers qui estime que le silence est la meilleure approche pour fidéliser les clients des services d’impression ? Quels sont les risques pour une entreprise qui ignore les commentaires et les préoccupations de ses clients ? Dans quelle mesure le silence peut-il être interprété comme un manque de communication proactive avec la clientèle ?Voir aussi :
HP bloque à distance les imprimantes de ses clients si les cartes de crédit qui leur sont liées sont arrivées à expiration et ravive le débat sur la mode des abonnements imposée par les constructeurs HP désactive les imprimantes de ses clients pour utilisation des cartouches d'encre d'entreprises concurrentes et le justifie par la nécessité d'assurer leur sécurité En voulant bloquer les cartouches tierces, HP casse (encore) ses propres imprimantes avec une mise à jour du firmware qui provoque un écran bleu. L'entreprise promet de travailler sur un correctif 
Envoyé par Mathis Lucas
